Telecom Personal: es inútil

personaltelecomintentar utilizar su servicio de telefonía móvil – al menos en Argentina.
Sé que no soy el único, no sé a cuántas personas afecta: desde el martes 17/mar/09 (144+ hs) Personal no me permite realizar llamadas salientes, ni enviar mensajes “por falta de crédito“. Tengo crédito, pagué mi factura mucho antes de su vencimiento, y cuando consulto, el mismo sistema que me niega el derecho al consumo, me informa mi saldo a favor. (Una aventura personal no deseada o “¿ la calidad de servicio, dónde está ?). Como experto, anticipo conclusiones: en un mercado regulado, no debe permitirse que una empresa tenga más usuarios que los que puede gestionar. La historia día a día + reflexiones:


 

martes 17 de marzo de 2009
Los detalles: el martes 17/mar/09 a las 20hs, mientras estaba realizando una llamada originada en mi equipo, la misma se cortó sorpresivamente; no fui yo ni mi interlocutor, sino “el sistema“. Intenté rellamar, recibiendo una respuesta pregrabada que me pedía que cargara crédito para poder hacerlo. Sin demora, marqué el número de atención al cliente (*111), opción 2 (conocer saldo y otras opciones, opción 1 (conocer crédito disponible), a lo que el sistema me informó saldo más que suficiente como para continuar con la llamada. Decidí no ocuparme más por el momento;
 

miércoles 18 de marzo de 2009
a las 7 AM, llamé a atención al cliente (*111), opción 6 (ser atendido por un representante). Después de preguntarme desde qué número estaba llamando (incluyendo el código de área) (me pregunto para qué hacen esa pregunta, supongo que saben perfectamente desde qué número estoy llamando y probablemente en qué lugar geográfico estoy en cada momento, y me contesto que la respuesta más probable es que tengan motivos sicológicos: así son ellos (l@s jóvenes del call center, trabajo que no les envidio en lo más mínimo) los que mantienen el dominio de la conversación, lo ponen al interlocutor (yo en este caso) en la posición del interrogado. Y que conste que estoy muy lejos de la paranoia. Claro que pretendo tomar mayor distancia aún de la idiotez).
 

Después de preguntarme qué nivel de señal tenía, y si usuarios de otras compañías tenían señal ¿? a lo que respondí cortesmente que 1-tenía máxima señal, y 2-no sabía qué nivel de señal tenían … blablabla (desde luego que no le mencioné que íbamos ya por la segunda / tercera pregunta innecesaria e inconducente originada en Personal). La señorita me aseguró que se ocuparían de mi problema, que era un problema “del sistema“, y me prometió, en nombre de Personal desde luego, que mi problema quedaría resuelto “dentro de las 24 hs“. No terminé la llamada: esta respuesta no sólo no me dejó satisfecho, sino que me preocupó notablemente: que a uno le brinden esta información, un servicio de telefonía celular, sin servicio en ese momento 12 horas, tener que quedarse esperando una solución “dentro de las 24hs” … respondí que esperaba una solución más rápida, que ya llevaba 12hs de no poder emitir nada a través de mi móvil. La respuesta de la representante de Telecom, desde luego, fue la obvia: que yo recién había hecho el reclamo en ese momento. Desde luego, pensé: es mi responsabilidad como usuario notificar a Personal el problema en cuanto es detectado … quizás les resultaría deseable que de paso les indique las causas y la solución? Rápidamente me respondí que no, que Personal (a mi criterio) lo que espera de mí como usuario es que no moleste si tengo problemas y que espere que ellos detecten el problema y brinden la solución de acuerdo con su mejor criterio, y mientras que mire para otro lado y los deje en paz, pagando desde luego mis facturas y aprovechando todas sus promociones de compre crédito por $30 y reciba el doble (para consumirlo dentro de las 96hs, desde luego) o cualquier otra similar que no hacen más que demostrar que así como mis costos de telefonía celular son variables en función del tiempo en el aire básicamente, los costos del prestador son fuertemente fijos con lo que una promo de este tipo sólo cuesta en publicidad. Que además hacen a través de su propio sistema, el mismo que está fallando hoy conmigo …

 

He logrado irme por las ramas, vuelvo a la situación: cese del servicio martes 17 a las 20hs, reclamo miércoles 18 a las 7hs, respuesta “espere 24hs“.

 

A las 20hs del miércoles 18, sentí una sensación de aniversario con la molestia, y – dado que durante el día, además, me había enojado con el ‘migo mismo’ que no le preguntó a la señorita Personal cuál sería la manera en que el señor Personal me resarciría de todas mis molestias (o de alguna, al menos) pensando que jamás podría incluir entre las molestias, además de no poder usar mi móvil, la de perder el tiempo pensando en el mal servicio, y seguir perdiendo mi tiempo llamando a (des)atención al cliente de Personal, hablando con un empleado presumiblemente mal pago y sujeto de mucha “mala onda” de parte de quienes nos quejamos (de verdad, lamento el trabajo que tienen, en serio) pero a mí no me pagan nada por usar el tiempo que es mío, que podría haber usado para vivir (lo que sea que se me ocurra llamar vivir, en mi tiempo libre), lo cual además agravaba mi mal humor (una más para Personal, y van …).

 

Bien, efectivamente alrededor de las 20hs del miércoles 18, festejé las primeras 24hs de falta de servicio llamando a atención al cliente de Personal. Reiteré mi reclamo de las 7 de la mañana, y pregunté cuál sería la forma en que Personal me resarciría por los perjuicios que me estaba causando. Desconozco los efectos de esta consulta sobre la calidad de la comunicación a través de las líneas de Personal, pero seguramente es altamente perjudicial: en las tres primeras oportunidades en que llegué a hacer la pregunta, la comunicación, evidentemente afectada por el carácter deletéreo de mi pregunta… se perdía. Se cortaba la comunicación con atención al cliente. Así, a llamar nuevamente (el miércoles 18, en Argentina, era día de promo de Personal, no happy hour sino happy day, cargue $30 y le acreditamos $60, con lo que cada vez que se establecía la comunicación yo tenía que escuchar la oferta de esta promo antes de que pudiera marcar el 6 (ser atendido por uno de nuestros representantes).

 

Ah, de paso: olvidaba comentar que parte del crédito con que contaba ese miércoles 17 era producto de una promo similar, cuyo premio vencía el jueves 19. Quizás parte de mi saldo lo iba a perder por no haberlo podido usar debido al “problema en el sistema” de Personal? Claro, desde luego que pensé en la variedad de circunstancias que podrían inspirar a Kafka a escribir “El Proceso”, lamenté todo lo que se perdió para enriquecer la preparación de sus escritos … con lo que, además, no se me ocurrió aprovechar la promo del día y no compré los $30 en el happy day de Personal …

 

Bien, a la cuarta vez que pude comunicarme con atención al cliente de Personal, una señorita confesó que no era yo el único, que efectivamente había un “problema con el sistema“, que funcionaba como si yo no tuviera crédito aunque lo tuviera (sí, el único dato nuevo era que yo no era el único, algo que ya había sospechado) y prometió, supongo que en nombre del señor Personal, que el problema estaría resuelto .. dentro de las 24hs

Esta situación no ayudó a mi felicidad nocturna del miércoles, pero bueno, el uso del teléfono móvil no lo es todo, logré hacer mi vida aceptablemente y tener un agradable despertar, ya en:

 

jueves 19 de marzo de 2009.
Siendo alrededor de las 7 y media de la mañana (no, no tengo ninguna fijación particular con ese horario, simplemente me queda cómodo para molestar a los demás) llamé a … claro que sí, a atención al cliente de Personal. Esta vez fue una voz masculina la que me aseguró que tenían registrados mi reclamo de ayer (mié 18/mar) a las 20:30hs. Le contesté que antes había reclamado a las 7hs, el caballero me respondió que frastraslafra del registro, que síperotenemosregistrado quéseyo, y me aseguró (en nombre de Personal?) que mi problema quedaría resuelto … (no hay premio por adivinar!!) … dentro de las 24 hs! Agradecí gentilmente la respuesta, le deseé los buenos días antes de qué él lo hiciera (siguiendo las indicaciones del señor Personal para los miembros de sus call centers, sin duda) y corté la comunicación. No pude evitar un suspiro, y no fue de placer.
Siendo aproximadamente las 12hs, sin que mediara ningún detonante en particular (no me tropecé con nada, nadie me trató mal, nadie me contestó mal, no tenía – ni tengo molestias intestinales ni de ninguna otra naturaleza) y teniendo unos quince minutos disponibles para mí, decidí utilizarlos para llamar a atención al cliente de Personal. Llamé, me atendió un caballero, le planteé la situación (al referir mi problema, estoy siendo cada vez más conciso. Esto es porque voy compatibilizando mi discurso con los oídos de Personal, pero fundamentalmente porque ya creo – repito, lejos de la paranoia – que cada vez que en atención al cliente ven desde qué número están llamando, antes de atenderme, los representantes sortean para ver quién me atiende. Claro, me atiende quien pierde, quizás quien saca la pajita más corta, no sé si jugarán a piedra, papel o tijera o si arrojarán una moneda al aire).
 

La respuesta de hoy a mediodía fue diferente. Realmente, no la esperaba. El señor que me atendió me respondió que no podía ver en qué situación se encontraba mi línea, si tenía saldo o no, porque el sistema no se lo permitía. Y que por favor me comunicara nuevamente … sí, aunque parezca increíble, lo dijo … dentro de 24hs!

Personal será responsable de que mi tensión arterial haya respondido en forma totalmente lógica y coherente con las circunstancias? Quizás no legalmente, pero Ok, continúo: mi respuesta fue que esto era inadmisible, caí hasta a apelar al sentido común e involucrar al representante, proponiéndole que se pusiera en la posición de cliente que sin dudas lo es como lo somos todos. No logré que empatizara – lo que de cualquier modo no me hubiera servido objetivamente para nada, creo – así que finalmente descargué, siempre con cortesía, mi último argumento: la publicidad negativa. Naturalmente, ésto no despertó en la otra parte absolutamente nada, de modo que nos despedimos cortésmente agradeciéndonos mutuamente y deseándonos los buenos días.

 

Comenté esta situación con algunos colegas, no dedicando a la misma demasiado tiempo (estoy convencido de que el tiempo es vida, es lo que tenemos para vivir, y no quiero malgastarlo más de lo necesario con Personal (que lo necesario ya es demasiado, esto es notorio)). Pero posiblemente en ese momento, a mediodía, en el fondo de mi neurona (la pequeña parte que trabaja en segundo plano) comenzó a desarrollarse la idea de hacer lo que estoy haciendo. Encontré una analogía con algunos artículos acerca de la (falta de) calidad de servicio de Dell, una empresa auto proclamada de venta directa (que no lo es de acuerdo con los criterios que aquí seguimos, pero eso no es importante). Recordé que los posts sobre Dell en estas páginas fueron leídos por mucha gente, puedo decir por sobre la media; y despertaron, definitivamente muy por sobre la media, el descargar comentarios en los que cada usuario contó, en todos los casos objetiva y detalladamente (no puedo saber si lo que dicen es verdad, pero las exposiciones parecían hechas por gente de un buen nivel cultural, brindando datos concretos).

 

Hay algo que he omitido hasta ahora: en la noche del miércoles 18 – después de las cuatro llamadas a atención al cliente de Personal – también entré en la página de la CNC, Comisión Nacional de Comunicaciones, www.cnc.gov.ar, a la que dediqué cerca de 1h analizando mis derechos y obligaciones. En el site, piqué en la opción Servicios Telefónicos, y ya en esta página, seleccioné Telefonía Móvil. Allí me enteré de que debía esperar 48hs para presentar el reclamo ante la CNC, pero comencé a preparar el formulario volcando algunos datos que no quería dejar librados a mi memoria.

 

Algunos datos más, ya no míos sino de Personal: se declara miembro del grupo de empresas ArnetTelecomPersonal EmpresasClub Personal. Al ingresar a su site, encontramos los 4 accesos directos. Ingresando a Personal Empresas, opción Institucional, Opción Prensa, llegamos a una página de Telecom con logo de Telecom y todo. Vemos que la nota de prensa más reciente es del 19/12/2007 (cómo será lo de mis 24 horas, si no tienen nada bueno para poner desde hace más de un año). En la solapa “Conozca Telecom“, descubrí que tienen un código de ética, que asevera que “Las Sociedades del Grupo Telecom se comprometen a observar, y hacer observar, las leyes vigentes y los principios éticos generalmente aceptados para el manejo de los negocios: transparencia, rectitud y equidad.“, lo cual me dejó muchísimo más tranquilo de lo que estaba, maravillado por el contenido y la redacción. Proponen descargar un pdf con no sé qué más, el link aquí, yo no lo descargué ni lo leí hasta ahora; como se imaginará, no tengo muchas ganas.
Y siendo demasiado tarde para seguir dedicando horas de mi vida a Personal o a Telecom, dejo este post así.
 

viernes 20 de marzo de 2009:
Sigo en las mismas condiciones, sin novedad. A mediodía llamé, más o menos las mismas respuestas de siempre. Más tarde, alrededor de las 15hs, volví a llamar. Muy cortésmente atendido por la señorita Vanesa, por primera vez desde que comenzó esta odisea he tenido alguna información concreta en retorno. Todo me indica que algunas funcionalidades del sistema se han recuperado, porque Vanesa pudo decirme mi crédito antes y después de aquella llamada del martes. De cualquier manera … siga esperando. Quizás por 24hs más? Ah, Vanesa me dijo que después del martes a las 19:23hs (no había sido a las 20), desde mi móvil sólo salieron llamadas hacia el número de atención al cliente. Evidentemente, el sistema se recupera, cuándo llegará a resolverse?
 

A las 20hs, aún sin solución, llamo nuevamente. Me atiende Marcela, sigo recibiendo información adicional, vamos sistema todavía!!! Me dice que mi crédito adicional, cargado el 11/marzo, happy day, ha sido tomado por el sistema con fecha anterior, de modo que se ve vencido (vence a los 60 días, aún no pasaron 10, será el problema el 2K?). Me dá número de reclamo (por primera vez!), es el #755878206. Pregunto por el resarcimiento (la comunicación no se corta, yo ya veo a Dios sonriéndome a mí), me hace aguardar en línea y me ofrece un crédito adicional en mi línea del 50% de aquella carga, por mes, durante tres meses. Le agradezco, y le respondo que antes de dar la aceptación voy a esperar a poder utilizar el servicio. Sí, claro, le pregunté en qué plazo sería rehabilitado. Por supuesto, la respuesta fue que el problema estaría resuelto en 24/48hs. Sospecho que hasta el lunes 23 en horario administrativo (a partir de las 9AM) no habrá novedad …

 

sábado 21 de marzo de 2009:
Comenzó el otoño en el hemisferio sur. Excelente día en lo personal. Claro, aún sin posibilidad de usar mi móvil, recibo sms y llamadas de amigos y colegas, les agradezco, les digo que estoy analizando mi contrapropuesta a la oferta de Telecom Personal de darme unos pocos pesos de crédito (algo que no tiene costo ninguno para ellos) de pedirles que me cambien mi equipo (muy modesto). Tómese su tiempo, señor Personal … a mí todo esto sigue molestándome, sigue generándome molestias, es un incordio. Pero con algo diferente que esperar, espero (¡el poder de la ilusión!).
 

domingo 22 de marzo de 2009:
No news, (rn’t) good news. Al menos, hace 48hs que no pierdo mi tiempo en llamar a atención al cliente. Imagino qué equipo le pediré a Personal en compensación, y por qué tipo de instancias me va a hacer pasar la CNC (Comisión Nacional de Comunicaciones, el organismo que regula las comunicaciones en la Argentina) y que, como todos los entes reguladores (argentinos) que conozco, muestra su interés por la gente atendiendo en un número gratuito que, como es natural, no atiende las 24hs). Ok, mañana será lunes, ya faltan menos de 24hs.
 

lunes 23 de marzo de 2009:
Llamo a atención al cliente por la mañana y por la tarde. Mis contactos son más rápidos, comienzo por pedir que identifiquen la línea, “juego” a darles el número de mi móvil como si lo necesitaran, lo dicto de modo que sea difícil de entender, es obvio que lo están viendo, hago referencia a mis múltiples reclamos y pregunto por la gestión. En la llamada de la tarde (19hs aprox.), la señorita que me respondió pareció vocada hacia mis inquietudes, afirmó que no más tarde que las 20hs estaría resuelto, que no había iniciado una nueva gestión (ticket) sino colocado observaciones en la misma. Y parafraseando la canción, llegaron las 20 y las 21 y las 22 … y el crédito no regresó.
 

martes 24 de marzo de 2009: En Argentina lo llamamos “el día de la memoria”, apelativo a no olvidar “algo” de lo que pasó antes o después del 24 de marzo de 1976 … mis disculpas a quienes piensan de un modo u otro de la historia argentina, simplemente estoy desvalorizando el feriado (aunque lo disfruto), con feriados no se cambia la historia, y mucho menos se la hace. Pero el feriado que yo disfruto lo disfruta evidentemente gran parte del elenco de Personal, excepto la gente de atención al cliente (ah! ya estoy olvidando que cada vez que reclamo a Personal no estoy disfrutando de nada, sino perdiendo mi tiempo. Qué fácil que es caer en estos esquemas …) que me atiende gentilmente y me explica que seguramente mañana (se acuerda de las 24 hs?) el problema estará resuelto… el joven caballero que me atiende hoy me sugiere aprovechar alguna de las ofertas de Personal para cargar crédito [pagarles, ahora! COMPRARLES CRÉDITO PORQUE EL QUE NO ME DEVUELVEN SE VENCE???] para poder nosequé porque el crédito que tengo (in) disponible vencerá según creí escuchar el 29 de marzo o algo así y la fecha se acerca. ¿Es posible que un representante de Personal tenga así de metido en la cabeza la inexorabilidad de lo vencimientos, cuando si no pude utilizar este crédito durante lo que va a ser más de una semana fue por la inoperancia de la propia empresa?. Manifiestamente no sólo es posible, es real.

 

miércoles 25 de marzo de 2009: Finalmente, decidí tomar la decisión racional, entrar por la variante, decidí que mi discusión con Personal fue por dinero, tomé la promo del happy day de hoy y cargué los $30 que me dan acceso a un bono de $30 adicionales, y terminé con esta historia. Veré qué es lo que me acreditan, me seguiré quejando o no, pero no puedo seguir dándome el lujo de no poder llamar desde mi móvil. Abandoné la lucha por mis principios, me estaba saliendo demasiado cara. Felicitaciones Personal!

 

Fin

 

Conclusiones:
Las adelanté en el inicio de esta nota: Dado que el operador no puede, manifiestamente, gestionar su negocio – un negocio regulado como lo es el de las telecomunicaciones en todo el mundo – debe retirársele la licencia o limitar la cantidad de usuarios que atiende a un número manejable. Los usuarios que se le retiren (ofrezco quedarme como caso testigo) deben mantener su número al pasar a ser atendidos por otros prestadores.
 
 

Si tiene conocimiento de situaciones de esta naturaleza, y especialmente si las está sufriendo, por favor deje sus observaciones como comentario de esta nota. Muchas gracias.

 
 
 
 

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