La Calidad más allá de la Certificación

Esteban Rodrigo
La mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera vez y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer a sus clientes internos y externos.
 
En eso consiste un proceso de Gestión Integral o Total de la Calidad, o TQM.
¿Pero qué tiene que ver la certificación con ésto?


 
 

La calidad más allá de la certificación

¿CERTIFICAR ES UNA MODA, O UNA NECESIDAD PARA UN PARTE DE PRENSA o UN FOLLETO?

 

Hace un tiempo, señalábamos en ISO 9000. Certificar o no certificar: Certificar es una decisión comercial; en cambio, el operar (con las adecuaciones que su empresa requiera) dentro de normas de calidad es una necesidad estratégica. Los conceptos de las normas de calidad no hacen más que focalizarlo en su negocio: el operar con costos controlados, haciendo foco en la satisfacción del cliente – hay un medio mejor de fidelizarlo?
 
Tomamos este artículo de ICTNet; todos los datos al pie.

Escribe Esteban Rodrigo en ICTNet:

Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre GESTIÓN EMPRESARIAL se observa el extraordinario número de libros, artículos, cursos y noticias que versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa información, aun prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.

 
Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una Certificación de Calidad para lucir en sus catálogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada.
 
Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva.
 
A continuación comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con éxito los procesos de mejora, y también algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos.
 
Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de mejora ya deberían observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma que la aproximación adoptada no es la más correcta.
 
Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá cosas que mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparición de una cultura corporativa completamente nueva.
 
Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito de la gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.
 
Una Certificación de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una “certificación de confianza”, que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.
 
Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo de algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y un consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es un mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificación.
 
Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtención de la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad más allá de la certificación.
 
Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la Calidad, con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.
 
Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso. Para alcanzar un éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organización. Esa es nuestra mejor aportación. La confluencia entre la necesidad de la empresa /cliente y la visión global de la consultora. Nuestra focalización hacia una visión global de la empresa es la mejor garantía de éxito en la aplicación de las soluciones aportadas.
 
Tengo la visión que la calidad permite concebir siempre el mejor de los éxitos independientemente de la empresa y el sector en el que desarrolle su actividad. Sinceramente, creemos y practicamos que hay calidad más allá de la certificación.
 
Esteban Rodrigo
 

 

 
Comentario de José Solís:

 
Esteban:
Tu aportación me resulta muy interesante y si me lo permites quisiera agregar mi punto de vista. Este enfoque que tratas es la razon principal de que gran cantidad de empresas fallen en su intento de certificarse o logren mantener dicho certificado. Pero esto es resultado de un visión erronea inducida a la alta dirección de las empresas. Me explico. La Norma misma desvirtua el enfoque principal de la mejora continua cuando establece como requisito fundamental la Satisfacción de Cliente por sobre todas las cosas, los organismos de consultoría y los certificadores le han dado más importancia al enfoque a clientes que al enfoque a procesos, es por ello que la alta dirección de la empresa piensa que el sistema de calidad esta dirigido solamente a satisfacer a los clientes y que el certificado es garantia de ello. Yo considero a la satisfacción del cliente debe verse como resultante de una buena gestión de las actividades de realización del producto y no como una meta en sí. Los integrantes de la organización deben ver que lo primero es realizar sus actividades (como tu muy bien estableces) bien a la primera vez y basandose 100% en los procedimientos establecidos los cuales son resultado de la reigeniería del procesos y por tanto tienen una importante cuota de mejoramiento, con ello lograrán mejorar su eficiencia, su productividad y cumplirán consistentemente los requisitos establecidos por todas las partes interesadas (que no solamente es el cliente). Quiero decir que el enfoque debe ser que primero hay que mejorar la ejecución de las actividades y que como resultado de ello el cliente estará satisfecho y no al revés, poniendo a la satisfaccion del cliente primero que todo. Esto hace que el sistema sea engorroso y la certificación parezca una obligación del mercado solamente. Los integrantes de la organización solo y únicamente deben preocuparse por el funcionamiento del sistema y sus beneficios operativos y no del certificado; este último solo es una herramienta de marketing para el área de comercialización. Saludos José M. Solís


Respuesta de Esteban Rodrigo Agradezco enormente que la lectura de mi aportación haya motivado una reflexión tan acertada por tu parte.
 

En una de las frases de mi texto digo… “Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva”. Estamos hablando de “calidad en todo” y esto supone como bien dices en tu análisis, enfoque a procesos.

Estoy muy de acuerdo con ello por varios motivos además del sentido común, pero es la práctica como auditor la que más me aporta para decir que las empresas se focalizan en hacer “papeles” para pasar la auditoria…y se preocupan poco del hecho crucial que una inversión en “trabajar con calidad, para seguir aportando calidaddebe tener un ROI. Por lo visto en otros temas lo esperan pero no en esto, cuando sería, sin duda alguna, de lo más rentable.

Aprovecho para invitarte a que continúes aportando tus pensamientos sobre estos temas tan interesantes.

 

Esteban Rodrigo


 

 
Thread tomado de ICTNet, Comunidad Española de Profesionales interesados en Management, Gestión de Operaciones, Gestión de la Calidad Total (TQM), Calidad ISO 9000, Formación y RRHH, etc.; link al artículo aquí
Más de 10000 profesionales registrados en ICTNet, de todos los países de habla hispana. Link al website, aquí


 
 
 
 

Además, pueden interesarte

Comments are closed.

Arriba
%d bloggers like this: