Marketing & Servicios, o “pasé frente a un kiosco…”

No hay monedas! ... o síEfectivamente, pasé frente a un kiosco … y leí un cartel que decía “Tenemos monedas. Con su compra, entregamos monedas“.
 
Me llamó la atención, había visto otro tipo de carteles relacionados con monedas, en kioscos. Y pensé …


 
 

Marketing y Gestión

El mensaje que trasmite Marketing es interpretado por el cliente. Ese es el principio de la historia.
 
Aclaración para quien la necesite: en la ciudad de Buenos Aires, las monedas son una necesidad imperiosa para viajar en colectivo (bus); no es lo mismo para viajar en auto, taxi, remise, subte (metro) o tren. Pero no es posible viajar en colectivo, sin monedas. El kiosco en cuestión está ubicado a 50 metros de una estación de tren, desde donde se baja mucha gente para subirse a colectivos.
 
Pensé en que he pasado frente a diferentes kioscos de golosinas, y he visto diferentes carteles (en general, manuscritos con similar prolijidad):
1- « No tenemos monedas »
2- « Cigarrillos sólo con monedas »
3- « Por favor, monedas!! »
4- « Tenemos monedas. Con su compra, entregamos monedas »

 
Ahora, unas preguntas:
1- De cuál quiere Ud ser cliente?
2- De cuál quiere ser el dueño?
3- En cuál quiere trabajar?
4- De cuál se identifica como dueño o empleado?
Cuidado, la pregunta número 2 no es igual que la número 4. En absoluto.

Ahora … cada responsable de cada kiosco (= empresa) tuvo la oportunidad de no decir nada, es decir, no tomar posición en forma institucional; o de explicitar una política de relacionamiento con el cliente.

Los cuatro casos mencionados, son caso de empresas que decidieron explicitar claramente sus políticas para con sus clientes. Es decir, ya sea porque querían decir algo, o porque querían que alguien los escuchara (¿es clara la diferencia, no?) eligieron expresarse en lugar de quedarse callados. Exhibirse, en lugar de mimetizarse. Poner un cartel que los diferenciaría de quienes no ponen ningún cartel. Desde luego, al hacerlo eligieron un riesgo.
 
Interpretemos (=leamos como si fuéramos clientes):
1- “No tenemos monedas” = Si quiere comprar aquí, venga con monedas. Caso contrario, no nos moleste.
2- “Cigarrillos sólo con monedas” = Si nos viene a molestar para comprarnos un producto que casi no da ganancia, venga con monedas – o no venga.
3- “Por favor, monedas!” = La vida es tan complicada! Si por lo menos los clientes que vienen, vinieran con monedas …
4- “Tenemos monedas. Con su compra, entregamos monedas” = Quiero clientes. Tengo lo que el cliente necesita, y se lo vendo.
…- Y el que no puso ningún cartel? = No sabemos si no lo hizo por acción o por omisión. Si eligió no declamar su política, o si simplemente no lo pensó. De cualquier modo, el cliente lo sabrá después de una primera (o ninguna) compra.


Carteles o no carteles, son señales. Señales que el cliente interpreta.


Desde luego, Ud sabe que de los resultados de la interpretación del cliente, dependen el éxito o el fracaso de su empresa. ¿Verdad?


¿Qué tiene que ver ésto con “Management & Gestión – Logística & Operaciones orientados a la Venta Directa“?

Todo, desde luego.
He fijado posición en las notas Marketing & Logística; Cómo conseguir clientes leales; Picking: Errores de Preparación; Supply Chain Management: puede construir o destruir su marca; Elegir un modelo de Gestión y alguna más.

No existen empresas productoras, todas las empresas son de servicios. Todas las empresas somos de servicios.

La Logística, el management, la gestión, todo desemboca en un resultado: la percepción del cliente.
Esta, es el puntapié inicial del resultado final:

 

 

Compra, o no compra. Recomienda, o se queja. Vuelve, o no vuelve.

 

 


Ud. puede hacer mucho por ese resultado. Son sus elecciones.
 
 
 
 

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